Deneyim, İngilizce’de experience, Türkçe’de tecrübe olarak karşımıza çıkmaktadır, Türk Dil Kurumu’nun tanımına göre deneyim; “Bir kimsenin belli bir sürede veya hayat boyu edindiği bilgilerin tamamı, tecrübe” olarak açıklanmaktadır. Bireyler aynı olay karşısında farklı deneyimler yaşamaktadır. Çünkü her bireyin deneyimler sonucu gelişen hisleri, davranış ve tutumları, anlamlandırmaları farklılık göstermektedir. Bunun nedenlerinden en önemlisini yaşanmışlıklar olarak da ifade edebiliriz.

Deneyimin başka bir tanımını yapacak olursak, deneyim kavramı kısaca, bilgi ya da yeteneklerin etkinlik ve aktivitelere direkt katılım ile toplanması ve çevrede, bedende, ruhta ya da başka şeylerde değişiklik olduğunun farkına varılmasıdır. Deneyim, etki etmeyi ve edilmeyi, duygulanmayı, duyumsamayı, ürün ve hizmetleri düşünsel olarak anlamlı hale getirmektir.

Deneyimin üç farklı evresi bulunmaktadır;
1. Deneyim öncesi deneyim
2. Deneyim esnasında deneyim
3. Deneyim sonrasında deneyim

Bu maddeleri örnekle açıklamak gerekirse; bir yolcunun uçağa binmeden önce plan yapmak ve bilgi almak için web sitelerinde araştırma yapması, gideceği yere karar vermesi ve bilet alması deneyim öncesi yaşadığı deneyimleri oluşturmaktadır. Havalimanına ulaşıp, uçağa binmesi, gideceği yere varması ve bagajını alması deneyim esnasında yaşadığı deneyimidir. Sonrasında eğer bagajı kaybolmuşsa marka ile kurduğu iletişim, ya da süreçle alakalı geri bildirimlerini anlattığı bir paylaşım yapması da deneyim sonrasındaki deneyimlerini kapsamaktadır. Buradan görüleceği üzere, yolcunun sürekli bir deneyim yaşanması söz konusudur.

Olumlu bir deneyim yaratmanın temel amacı rekabet ortamında farklılaşmaktır. Farklılaştırıcı unsur olarak deneyim kullanımı, deneyimlerin taklit edilmesinin zor olmasıdır. Çünkü işin içine duygusal bağlar girdiğinde stratejik mesajların çokta önemi kalmamaktadır. Bundan dolayı deneyimi yönetmek zordur. Dikkatli olunması gereken bir süreçtir. Her an olumsuz deneyim oluşabileceği unutulmamalıdır.

Geçmiş zamanla günümüz kıyaslatıldığında bugünkü müşterinin öğrenme sürecini farklı kılan şey, iletişim teknolojilerinin gelişmiş olması ve bu teknolojilerle kısa sürede müşterinin çok fazla kaynak ve veriye ulaşabilmesidir. Yani marka ya da ürünle ilgili deneyimlerini daha iyi değerlendirebilmektedirler. Örneğin; çevrimiçi ortamda alışveriş yaparken fiziksel dokunma deneyimini sağlayabilmeye yönelik olarak, kumaşın yumuşaklık hissinin bazı araçlarla hissedilebilmesinin sağlanması müşteri deneyiminin öğrenme sürecine olumlu katkı sağlamaktadır.

Deneyimlerin beş türü olduğunu belirten Bernd Schmitt, bu deneyim türlerini de stratejik deneyim olarak belirtmiştir. Müşterinin bütünsel (holistik) deneyimi; duyusal, duygusal, düşünsel, davranışsal ve ilişkisel deneyimlerinden oluşmaktadır. Duyusal deneyimler, müşterinin beş duyu organına yönelik ( göz, kulak, burun, ten, dil) olarak duyusal karşılık (görme, duyma, koklama, dokunma, tatma) yaratmaya yöneliktir. Duygusal deneyimler, müşterilerin duygularıyla (mutluluk, korku, heyecan, üzüntü gibi) ilişkilidir. Düşünsel davranışlar, müşteriyi çeşitli konularda düşündürür. İlişkisel deneyimler ise müşterinin ortak özellikleri olan farklı alt gruplarla ilişkisini ifade etmektedir.

Günümüzde teknolojinin bu denli gelişmiş ve gelişmekte olması seçeneklerin çok olması kurumların ve markalarında müşteriye farklı, eşsiz ve olumlu deneyimler yaratmak için daha çok çabalaması demektir. Olumsuz bir deneyim olumluya da dönebilir ya da olumlu bir deneyim olumsuza da dönebilir. İşte bu ince bir çizgi gibidir. Çünkü insan geçmişte yaşadığı tecrübelere ve öğrenilmiş bilgilere, süreçlere dayandığında bu süreç değişim ve dönüşümü zorunlu kılmaktadır. İnsan, insan unsuru ve onun duyguları merkeze alındığında geleneksel yaklaşımdan uzaklaşarak fark yaratılabilmektedir.

bakınız: müşteri deneyimi