Net tavsiye skoru: müşteri bağlılığını tek soruyla ölçen dünya standardı: 'bizi 0 ile 10 arasında bir puanla arkadaşına tavsiye eder misin?' 9-10 verenler destekleyen, 7-8 verenler pasif, 0-6 verenler eleştiren sayılır; skor, destekleyen yüzdesinden eleştiren yüzdesinin çıkarılmasıyla bulunur ve −100 ile +100 arasında değişir.

Yorum aralıkları kabaca şöyledir: sıfırın üstü iyi, 30 üstü güçlü, 70 üstü istisnai. Ama mutlak sayıdan çok iki şey anlamlıdır: sektör kıyası (havayolunda +20 ile yazılımda +20 aynı şey değildir) ve zaman içindeki eğilim. Skorun asıl hazinesi de sayının kendisi değil, ardından sorulan 'neden bu puanı verdin?' sorusunun açık uçlu cevaplarıdır; eleştirenlerin nedenleri, ürün yol haritasının en dürüst girdisidir.

Uygulama pratiği: satın alma ya da destek temasından kısa süre sonra, kısa ve tek soruluk anketle ölçülür; sürekli damla damla (her ay müşterilerin bir bölümüne) sormak, yılda bir büyük anketten daha sağlıklı eğilim verir. Sitedeki hesaplayıcısı için: nps

chief executive officer kısaltması: icra kurulu başkanı, genel müdür. şirketin en üst yöneticisi ve nihai karar mercii.

Görev tanımı şirket büyüdükçe değişir ama çekirdeği üçtür: yön belirlemek (strateji ve öncelikler), kaynak bulmak (sermaye, yetenek, ortaklıklar) ve kültürü taşımak. Kurucunun ceo olduğu girişimlerde buna bir de 'her boşluğu doldurmak' eklenir; ölçek büyüdükçe iyi ceo, işleri yapan kişiden işleri yapacak ekibi kuran kişiye evrilir.

Yönetim kurulu ile ilişkisi sık karışır: ceo şirketi yönetir, yönetim kurulu ceo'yu denetler ve atar; kurucu-ceo'larda bu iki şapka aynı kafada durduğu için yatırım aldıkça denge sözleşmelerle kurulur. Diğer c-level rollerle iş bölümü için: cto, cfo, coo, cmo

Yaşam boyu değer: bir müşterinin, seninle ilişkisi süresince kazandırdığı toplam gelirin (ya da daha doğru hesapla brüt kârın) bugünkü değeri. clv (customer lifetime value) olarak da anılır. Tek satışa değil ilişkinin tamamına bakar: kahveciden her sabah kahve alan müşteri, tek seferlik büyük alışverişten daha değerli olabilir.

Pratik hesap yolları basittir: aboneliklerde arpu çarpı ortalama abonelik süresi (süre de 1 bölü aylık churn'den bulunur); e-ticarette ortalama sipariş tutarı çarpı yıllık sipariş sıklığı çarpı ortalama müşteri ömrü. İnce hesap marj ve iskonto oranını da katar ama çoğu işletme için kaba hesap bile dönüştürücüdür.

Asıl gücü cac ile yan yana gelince ortaya çıkar: müşteri edinme maliyetin, o müşterinin yaşam boyu değerinin kaçta kaçı? Sağlıklı işlerde ltv, cac'nin en az üç katı kabul edilir. Bu oran, kaça kadar reklam verebileceğini, hangi segmentin peşinden koşulacağını ve tutundurma yatırımının (sadakat programı, müşteri deneyimi) neden çoğu zaman reklamdan kârlı olduğunu söyler: ltv'yi artırmak, yeni müşteri satın almaktan neredeyse her zaman ucuzdur.

Pazar büyüklüğünü üç halkada ifade eden çerçeve: tam, sam ve som. Yatırımcı sunumlarının değişmez sayfasıdır; girişimin ne kadar büyük bir denizde yüzdüğünü ve gerçekçi hedefinin ne olduğunu ayrıştırır.

tam (total addressable market): ürünün teorik olarak hitap ettiği pazarın tamamı — dünyadaki bütün ilgili harcama. sam (serviceable addressable market): bu pazarın, senin iş modelin ve coğrafyanla gerçekten ulaşabileceğin dilimi — örneğin yalnızca türkiye'deki, yalnızca çevrim içi satın alan kesim. som (serviceable obtainable market): sam içinden, rekabet ve kapasiten hesaba katıldığında önümüzdeki birkaç yılda gerçekçi biçimde alabileceğin pay.

İyi sunumda üç sayı da kaynaklı ve yöntemli verilir; kötü sunumda dev bir tam sayısının binde biri 'muhafazakar hedef' diye yazılır — yatırımcının en hızlı elediği slayt budur. Sağlam yaklaşım aşağıdan yukarı hesaptır: müşteri başına gelir çarpı ulaşılabilir müşteri sayısı. Kendi hesabını yapmak için: pazar büyüklüğü hesaplama aracı gibi düşünülebilir; ayrıntı için total addressable market başlığına da bakılabilir.

Bileşik yıllık büyüme oranı: bir değerin (ciro, kullanıcı, pazar büyüklüğü) birden çok yıla yayılan büyümesini, 'her yıl aynı oranda büyüseydi yılda yüzde kaç olurdu' sorusuna çevirerek tek sayıda özetleyen metrik. Formülü: (son değer bölü ilk değer) üzeri (1 bölü yıl sayısı), eksi 1.

Neden ortalama değil de cagr? Çünkü büyüme bileşiktir: 100'den 200'e iki yılda çıkan iş, yılda yüzde 50 değil yüzde 41 büyümüştür (1,41 çarpı 1,41 ≈ 2). Basit ortalama, dalgalı yıllarda ciddi biçimde yanıltır; cagr uçları törpüleyip kıyaslanabilir bir hız verir.

Kullanım alanları: iş planlarında ve yatırımcı sunumlarında pazar büyüklüğü projeksiyonları ('pazar yüzde 12 cagr ile büyüyor'), geriye dönük performans kıyasları ve hedef koyma. Uyarısı da aynı yerden gelir: cagr geçmişin özetidir, geleceğin garantisi değildir; ara yıllardaki iniş çıkışları da gizler. Sunumda cagr veren girişimci, yıllık gerçekleşmeleri de yanına koyarsa güven kazanır. Sitedeki hesaplayıcısı için: cagr