@newday · 6 gün önce
yıllık sözleşmeli müşteri kaybetmek: iptal görüşmesinden öğrendiklerimiz
En büyük üçüncü müşterimiz yenileme döneminde iptal etti ve bu iptal bize herhangi bir satıştan fazla şey öğretti, çünkü ilk kez bir kaybı otopsi masasına yatırdık, süreci ve çıkan dersleri paylaşıyorum. İlk refleksimiz indirim teklif etmekti, reddettiler ve iyi ki reddetmişler çünkü sorun fiyat değilmiş, iptal görüşmesini satış kurtarma seansı yerine dürüst bir röportaja çevirince gerçek çıktı, ürünü savunmadan sadece dinledik. Ortaya çıkan tablo şuydu, ürünü kullanan şampiyonumuz altı ay önce işten ayrılmış, yerine gelen kişi ürünü hiç sahiplenmemiş ve kullanım o günden beri eriyormuş, biz ise kullanım verisindeki bu erimeyi görüp hiçbir şey yapmamışız, sinyal panomuzda aylarca yanıp sönmüş. Yani müşteriyi yenileme ayında değil, şampiyon ayrıldığı gün kaybetmişiz. O günden sonra iki şey değişti, müşteri tarafındaki kilit kullanıcı değişimlerini takip edip yeni gelene aktif onboarding yapıyoruz ve kullanım düşüşü alarmı artık otomatik görev açıyor. İptali engelleyemezsiniz ama iptalin sebebini aylar önceden görmemek tercihtir.
0 0 yorum