@nikea · 8 gün önce
destek taleplerini azaltmak için yaptıklarımız ve etkisi
Ekip büyümeden destek yükünü düşürmek zorundaydık. Bir yılda talep sayısını yarıya indirdik, ne yaptığımızı yazayım.
İlk iş: talepleri etiketledik. Bir ay boyunca gelen her talebi konuya göre sınıflandırdık. Sonuç şaşırtıcıydı, taleplerin büyük kısmı altı konuda toplanıyordu.
Sonra her konu için kök sebebi sorduk.
Birinci konu: parola sıfırlama sorunları. Sebep, sıfırlama e postasının gereksiz klasörüne düşmesiydi. E posta altyapısını düzelttik.
İkinci konu: belirli bir ayarı bulamama. Ayar yanlış yerdeydi. Taşıdık.
Üçüncü konu: veri içe aktarma hataları. Hata mesajı anlaşılmıyordu. Mesajı ne yapılması gerektiğini söyleyecek şekilde yeniden yazdık.
Dördüncü konu: fatura ve abonelik soruları. Hesap sayfasında bilgi eksikti. Ekledik.
Beşinci konu: entegrasyon kurulumu. Belge yetersizdi. Adım adım ekran görüntülü rehber yazdık.
Altıncı konu: özellik istekleri. Bunlar destek değil ürün geri bildirimiydi, ayrı bir kanala taşıdık.
Genel olarak yaptığımız diğer şeyler:
Ürün içi yardım. İlgili ekranda, o ekrana özel yardım içeriği.
Hata mesajlarını insan diline çevirmek. Teknik hata kodu yerine ne olduğunu ve ne yapılacağını yazmak.
Destek talebi açma formuna, benzer yardım içeriklerini gösteren bir adım eklemek.
Sonuç: talep sayısı yarıya indi, memnuniyet arttı ve ekip asıl zor sorulara vakit ayırabilir oldu.
En çok fayda veren şey, hata mesajlarını düzeltmek oldu ve maliyeti neredeyse sıfırdı.
İlk iş: talepleri etiketledik. Bir ay boyunca gelen her talebi konuya göre sınıflandırdık. Sonuç şaşırtıcıydı, taleplerin büyük kısmı altı konuda toplanıyordu.
Sonra her konu için kök sebebi sorduk.
Birinci konu: parola sıfırlama sorunları. Sebep, sıfırlama e postasının gereksiz klasörüne düşmesiydi. E posta altyapısını düzelttik.
İkinci konu: belirli bir ayarı bulamama. Ayar yanlış yerdeydi. Taşıdık.
Üçüncü konu: veri içe aktarma hataları. Hata mesajı anlaşılmıyordu. Mesajı ne yapılması gerektiğini söyleyecek şekilde yeniden yazdık.
Dördüncü konu: fatura ve abonelik soruları. Hesap sayfasında bilgi eksikti. Ekledik.
Beşinci konu: entegrasyon kurulumu. Belge yetersizdi. Adım adım ekran görüntülü rehber yazdık.
Altıncı konu: özellik istekleri. Bunlar destek değil ürün geri bildirimiydi, ayrı bir kanala taşıdık.
Genel olarak yaptığımız diğer şeyler:
Ürün içi yardım. İlgili ekranda, o ekrana özel yardım içeriği.
Hata mesajlarını insan diline çevirmek. Teknik hata kodu yerine ne olduğunu ve ne yapılacağını yazmak.
Destek talebi açma formuna, benzer yardım içeriklerini gösteren bir adım eklemek.
Sonuç: talep sayısı yarıya indi, memnuniyet arttı ve ekip asıl zor sorulara vakit ayırabilir oldu.
En çok fayda veren şey, hata mesajlarını düzeltmek oldu ve maliyeti neredeyse sıfırdı.
0 3 yorum