@noway · 6 gün önce
Kasım indirimleri başladı, sahte kargo SMS'leri de: e-ticaret müşterilerimi nasıl uyarıyorum ve neyi değiştirdim
Online mağazam var, ürünleri anlaşmalı kargo firmalarıyla gönderiyorum. Her yıl kasımda iki şey aynı anda artıyor: sipariş sayısı ve müşterilerden gelen tuhaf sorular. Geçen hafta üç ayrı müşteri aynı gün yazdı: kargonuz adres eksikliği yüzünden bekliyor, şu bağlantıdan küçük bir ücret ödeyin diye SMS almışlar. Biri ödemiş bile. SMS ne bizden ne kargo firmasından gelmişti.
Bu dolandırıcılığın işe yaramasının sebebi zamanlaması. Kasımda insanlar gerçekten kargo bekliyor ve beklediği bir şeyle ilgili mesaj geldiğinde sorgulamadan tıklıyor. Bağlantı da çoğu zaman kargo firmasının sitesine çok benzeyen bir sayfaya gidiyor, kart bilgisi isteniyor.
Bizim tarafta yaptığım değişiklikler şunlar oldu. Sipariş onay e-postasına ve paketin içindeki karta tek cümlelik bir not ekledim: bizden ya da kargo firmasından ek ödeme isteyen bir mesaj gelmez, böyle bir mesaj alırsanız bize yazın. Kargo takip bağlantısını SMS ile değil, sadece sipariş sayfasından ve e-postadan veriyorum; böylece müşteri SMS'teki bağlantıya alışmıyor. Müşteri hizmetleri için de hazır bir cevap yazdım: ödeme yaptıysa vakit kaybetmeden bankasını arayıp kartı kapattırmasını ve itiraz sürecini başlatmasını söylüyoruz.
Ödeme yapan müşterimize de bu şekilde yardımcı olduk, bankası işlemi durdurmaya çalıştı, sonucu henüz belli değil. Kendi hatamız olmasa da müşteri bizim adımıza aldatıldığını düşünüyor, o yüzden ilgilenmemek ticari olarak da yanlış olurdu.
Bir de sosyal medya hesabımızın adıyla açılmış sahte bir hesap fark ettik, indirim kodu dağıtıyormuş gibi yapıp kişisel bilgi topluyordu. Platforma şikâyet ettik, birkaç gün içinde kapatıldı. Artık resmi hesap adresimizi sipariş e-postasının altına da yazıyoruz.
E-ticaret yapanlar bu dönemde müşteriyi nasıl uyarıyor? Uyarıyı çok sık yapınca müşteriyi ürkütmekten de çekiniyorum, dengeyi bulan var mı?
Bu dolandırıcılığın işe yaramasının sebebi zamanlaması. Kasımda insanlar gerçekten kargo bekliyor ve beklediği bir şeyle ilgili mesaj geldiğinde sorgulamadan tıklıyor. Bağlantı da çoğu zaman kargo firmasının sitesine çok benzeyen bir sayfaya gidiyor, kart bilgisi isteniyor.
Bizim tarafta yaptığım değişiklikler şunlar oldu. Sipariş onay e-postasına ve paketin içindeki karta tek cümlelik bir not ekledim: bizden ya da kargo firmasından ek ödeme isteyen bir mesaj gelmez, böyle bir mesaj alırsanız bize yazın. Kargo takip bağlantısını SMS ile değil, sadece sipariş sayfasından ve e-postadan veriyorum; böylece müşteri SMS'teki bağlantıya alışmıyor. Müşteri hizmetleri için de hazır bir cevap yazdım: ödeme yaptıysa vakit kaybetmeden bankasını arayıp kartı kapattırmasını ve itiraz sürecini başlatmasını söylüyoruz.
Ödeme yapan müşterimize de bu şekilde yardımcı olduk, bankası işlemi durdurmaya çalıştı, sonucu henüz belli değil. Kendi hatamız olmasa da müşteri bizim adımıza aldatıldığını düşünüyor, o yüzden ilgilenmemek ticari olarak da yanlış olurdu.
Bir de sosyal medya hesabımızın adıyla açılmış sahte bir hesap fark ettik, indirim kodu dağıtıyormuş gibi yapıp kişisel bilgi topluyordu. Platforma şikâyet ettik, birkaç gün içinde kapatıldı. Artık resmi hesap adresimizi sipariş e-postasının altına da yazıyoruz.
E-ticaret yapanlar bu dönemde müşteriyi nasıl uyarıyor? Uyarıyı çok sık yapınca müşteriyi ürkütmekten de çekiniyorum, dengeyi bulan var mı?
5 1 yorum
