@ideefixe
· 6 gün önce
belirli bir deneyimden hemen sonra sorulan 'bu deneyimden ne kadar memnun kaldınız' sorusunun ortalaması ya da memnun yüzdesi; ingilizcesi customer satisfaction score, kısaltması csat. 1 ile 5 (ya da 1 ile 7, 1 ile 10) ölçek; genellikle 4 ve 5 verenlerin oranı yüzde olarak raporlanır. destek görüşmesi, teslimat, mağaza ziyareti, onboarding adımı gibi tek bir temas noktasını ölçer.
net tavsiye skoru ile farkı: nps ilişkinin tamamını ve tavsiye niyetini, csat o anki deneyimi ölçer; müşteri hizmetleri ve operasyon ekipleri csat'i, yönetim nps'i izler. üçüncü kardeş müşteri çaba skoru (ces): 'sorununuzu çözmek ne kadar kolaydı'; kolaylık, memnuniyetten daha güçlü sadakat göstergesi çıkıyor.
pratikte soruyu deneyimden hemen sonra ve tek tık ile sormak (e-postada yüz ifadeleri, uygulama içi pencere, whatsapp cevabı), açık uçlu bir 'neden' eklemek, kanal ve temsilci bazında kırılım, düşük puanlara geri dönüş, sıfır taraf verisi olarak profile işlemek, müşteri yolculuğu haritasında acı noktalarını doğrulamak. cevap oranı düşük olduğu için örneklem yanlılığına dikkat: yalnızca çok mutlu ve çok kızgın cevap verir.
net tavsiye skoru ile farkı: nps ilişkinin tamamını ve tavsiye niyetini, csat o anki deneyimi ölçer; müşteri hizmetleri ve operasyon ekipleri csat'i, yönetim nps'i izler. üçüncü kardeş müşteri çaba skoru (ces): 'sorununuzu çözmek ne kadar kolaydı'; kolaylık, memnuniyetten daha güçlü sadakat göstergesi çıkıyor.
pratikte soruyu deneyimden hemen sonra ve tek tık ile sormak (e-postada yüz ifadeleri, uygulama içi pencere, whatsapp cevabı), açık uçlu bir 'neden' eklemek, kanal ve temsilci bazında kırılım, düşük puanlara geri dönüş, sıfır taraf verisi olarak profile işlemek, müşteri yolculuğu haritasında acı noktalarını doğrulamak. cevap oranı düşük olduğu için örneklem yanlılığına dikkat: yalnızca çok mutlu ve çok kızgın cevap verir.