@ideefixe
· 9 gün önce
bir kişinin ihtiyacı fark etmesinden satın almaya, kullanmaya ve sadık müşteri ya da kaybedilmiş müşteri olmaya kadar markayla yaşadığı deneyimlerin bütünü; ingilizcesi customer journey. pazarlama hunisi markanın bakışıdır (kaç kişi hangi aşamada), yolculuk müşterinin bakışıdır (ne yaşıyor, ne hissediyor, nerede takılıyor).
aşamalarına ve temaslarına bakınca farkındalık (sosyal gönderi, arama, tavsiye), değerlendirme (site, yorumlar, karşılaştırma, fiyat sayfası), satın alma (sepet, ödeme, mağaza), kullanım (onboarding, ürün, destek), sadakat ve savunuculuk (tekrar alım, tavsiye, yorum yazma). her adımda bir temas noktası var; iyi deneyim kanallar arasında tutarlıysa oluşur, yolculuğun tamamına tek kişi sahipse yönetilir.
pratikte müşteri yolculuğu haritası ile görselleştirilir, google analytics 4 ve crm verisiyle gerçek yollar ölçülür, ilişkilendirme modeli hangi temasın etkili olduğunu tahmin eder, pazarlama otomasyonu yolculuğa göre mesaj tetikler (sepeti terk edene hatırlatma, ilk siparişten sonra teşekkür ve ipucu). yolculuk doğrusal değildir; müşteri geri döner, atlar, kanal değiştirir. tasarımın amacı her sürtünmeyi kaldırmak değil, en çok kaybettiren sürtünmeyi bulmak.
aşamalarına ve temaslarına bakınca farkındalık (sosyal gönderi, arama, tavsiye), değerlendirme (site, yorumlar, karşılaştırma, fiyat sayfası), satın alma (sepet, ödeme, mağaza), kullanım (onboarding, ürün, destek), sadakat ve savunuculuk (tekrar alım, tavsiye, yorum yazma). her adımda bir temas noktası var; iyi deneyim kanallar arasında tutarlıysa oluşur, yolculuğun tamamına tek kişi sahipse yönetilir.
pratikte müşteri yolculuğu haritası ile görselleştirilir, google analytics 4 ve crm verisiyle gerçek yollar ölçülür, ilişkilendirme modeli hangi temasın etkili olduğunu tahmin eder, pazarlama otomasyonu yolculuğa göre mesaj tetikler (sepeti terk edene hatırlatma, ilk siparişten sonra teşekkür ve ipucu). yolculuk doğrusal değildir; müşteri geri döner, atlar, kanal değiştirir. tasarımın amacı her sürtünmeyi kaldırmak değil, en çok kaybettiren sürtünmeyi bulmak.