@ideefixe
· 8 gün önce
müşteri yolculuğunun adım adım, müşterinin gözünden çizilmiş görsel modeli; ingilizcesi customer journey map. satırlar: aşama, müşterinin yaptığı, düşündüğü ve hissettiği, kullandığı kanal ve temas noktası, sorun noktaları, fırsatlar ve sorumlu ekip. bir persona için bir harita; farklı personalar farklı yol izler.
gerçek veriyle (kullanıcı görüşmeleri, destek kayıtları, analitik, oturum kaydı, yorumlar), varsayımla değil; çapraz ekiple bir atölyede duvara post-it ile başlayıp sonra dijitalleştirmek; mevcut durum haritası ve hedef durum haritası ayrı çizmek; en acı noktaya öncelik vermek. çıktı bir poster değil, iş listesidir: 'ödeme sayfasında kargo ücreti sürprizi' bulgusu bir görev olur.
pratikte pazarlama mesajlarını aşamaya göre hizalamak, ürün ve destek ekibiyle ortak dil, pazarlama otomasyonu senaryolarını (hangi olayda hangi mesaj) tasarlamak, kanal boşluklarını görmek (sosyal medyadan gelen, mağazada tanınmıyor). tuzağı: bir kez yapılıp rafa kalkması; harita yaşayan belge olmalı, net tavsiye skoru ve huni analizi verisiyle güncellenmeli.
gerçek veriyle (kullanıcı görüşmeleri, destek kayıtları, analitik, oturum kaydı, yorumlar), varsayımla değil; çapraz ekiple bir atölyede duvara post-it ile başlayıp sonra dijitalleştirmek; mevcut durum haritası ve hedef durum haritası ayrı çizmek; en acı noktaya öncelik vermek. çıktı bir poster değil, iş listesidir: 'ödeme sayfasında kargo ücreti sürprizi' bulgusu bir görev olur.
pratikte pazarlama mesajlarını aşamaya göre hizalamak, ürün ve destek ekibiyle ortak dil, pazarlama otomasyonu senaryolarını (hangi olayda hangi mesaj) tasarlamak, kanal boşluklarını görmek (sosyal medyadan gelen, mağazada tanınmıyor). tuzağı: bir kez yapılıp rafa kalkması; harita yaşayan belge olmalı, net tavsiye skoru ve huni analizi verisiyle güncellenmeli.