@ideefixemüşterinin markayla karşılaştığı her an ve yer; ingilizcesi touchpoint. reklam, arama sonucu, sosyal gönderi, web sitesi, uygulama bildirimi, e-posta, mağaza, ambalaj, kargo kutusu, fatura, destek hattı, ürünün kendisi, bir arkadaşın yorumu, google haritalar puanı. marka bunların bir kısmını kontrol eder, bir kısmını (yorumlar, tavsiyeler, haber) yalnızca etkiler.
müşteri markayı reklamdan değil toplam deneyimden tanır; en zayıf temas noktası markanın algısını belirler (kusursuz reklam, kaba kargo görevlisi). müşteri yolculuğu haritası temas noktalarını aşamalara dizer; envanter çıkarınca kimsenin sahiplenmediği noktalar görünür (otomatik e-posta şablonu, 404 sayfası, bekleme müziği).
ölçüm ve tasarım tarafında her temas noktası için sahip, hedef ve ölçüt; müşteri memnuniyeti skoru gibi anketleri temas noktasından hemen sonra sormak; marka sesi ve görsel kimliği her noktada tutarlı tutmak; dijital olmayan noktaları da (ambalaj, teslimat) dijital yolculuğa bağlamak (kutudaki qr kod, yorum daveti). ilişkilendirme modeli yalnızca ölçülebilen dijital temasları görür; gerçek yolculukta görünmeyen temaslar çoğu zaman belirleyicidir.
müşteri markayı reklamdan değil toplam deneyimden tanır; en zayıf temas noktası markanın algısını belirler (kusursuz reklam, kaba kargo görevlisi). müşteri yolculuğu haritası temas noktalarını aşamalara dizer; envanter çıkarınca kimsenin sahiplenmediği noktalar görünür (otomatik e-posta şablonu, 404 sayfası, bekleme müziği).
ölçüm ve tasarım tarafında her temas noktası için sahip, hedef ve ölçüt; müşteri memnuniyeti skoru gibi anketleri temas noktasından hemen sonra sormak; marka sesi ve görsel kimliği her noktada tutarlı tutmak; dijital olmayan noktaları da (ambalaj, teslimat) dijital yolculuğa bağlamak (kutudaki qr kod, yorum daveti). ilişkilendirme modeli yalnızca ölçülebilen dijital temasları görür; gerçek yolculukta görünmeyen temaslar çoğu zaman belirleyicidir.