@ideefixemüşteri sadakatini tek soruyla ölçen gösterge; 'bizi bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız 0 ile 10 arasında kaç?'; ingilizcesi net promoter score, kısaltması nps. 9 ve 10 verenler destekleyici, 7 ve 8 pasif, 0 ile 6 kötüleyici; skor, destekleyici yüzdesi eksi kötüleyici yüzdesi (eksi 100 ile artı 100 arası). fred reichheld 2003'te bain'de geliştirdi; sıfırın üstü kabul edilebilir, 50 üstü iyi, 70 üstü nadir; sektöre göre çok değişir.
pratikte satın alma ya da hizmetten belirli süre sonra ilişkisel (dönemsel) ya da işlemsel (temas sonrası) anket; asıl değer skorda değil açık uçlu 'neden' sorusunda ve takipte: kötüleyiciyi 48 saat içinde aramak (kapalı döngü), destekleyiciye referans pazarlaması ve yorum daveti, tema analiziyle ürün ve süreç düzeltmesi. segment ve kanal bazında kırılım tek toplam skordan öğreticidir.
eleştirilen tarafı, tek soru sadakati tam yansıtmaz, kültürler farklı puanlar (türkiye'de 8 sık verilir), anket zamanlaması ve örneklem sonucu oynar, yöneticiler skoru hedef yapınca çalışanlar 'lütfen 10 verin' der. müşteri memnuniyeti skoru anlık deneyimi, nps ilişkiyi ölçer; ikisi churn ve müşteri elde tutma için öncü göstergedir. inovanadolu gibi topluluklarda 'tavsiye eder misin' sorusu büyümenin de nabzı.
pratikte satın alma ya da hizmetten belirli süre sonra ilişkisel (dönemsel) ya da işlemsel (temas sonrası) anket; asıl değer skorda değil açık uçlu 'neden' sorusunda ve takipte: kötüleyiciyi 48 saat içinde aramak (kapalı döngü), destekleyiciye referans pazarlaması ve yorum daveti, tema analiziyle ürün ve süreç düzeltmesi. segment ve kanal bazında kırılım tek toplam skordan öğreticidir.
eleştirilen tarafı, tek soru sadakati tam yansıtmaz, kültürler farklı puanlar (türkiye'de 8 sık verilir), anket zamanlaması ve örneklem sonucu oynar, yöneticiler skoru hedef yapınca çalışanlar 'lütfen 10 verin' der. müşteri memnuniyeti skoru anlık deneyimi, nps ilişkiyi ölçer; ikisi churn ve müşteri elde tutma için öncü göstergedir. inovanadolu gibi topluluklarda 'tavsiye eder misin' sorusu büyümenin de nabzı.