@beyazyakali
· 5 gün önce
bir hizmetin, müşterinin gördüğü sahne önü ile görmediği sahne arkasını aynı çizimde gösteren harita; ingilizcesi service blueprint, lynn shostack 1984'te harvard business review'da önerdi. yatay eksende müşteri yolculuğunun adımları, dikey eksende katmanlar: müşteri eylemleri, görünür çalışan eylemleri (görünürlük çizgisinin üstü), görünmez çalışan eylemleri (çizginin altı), destek süreçleri ve sistemler, fiziksel kanıtlar (form, ekran, mekân).
müşteri yolculuğu haritasından farkı arkayı göstermesi: yolculuk haritası müşterinin ne yaşadığını, hizmet planı şirketin bunu nasıl ürettiğini anlatır. bir restoranda müşterinin 'sipariş verdim, yemek geç geldi' deneyiminin arkasında garson, mutfak, stok sistemi ve tedarikçi katmanları vardır; sorun görünür katmanda hissedilir, çoğunlukla görünmez katmanda doğar.
kurumsal inovasyonda hizmet planı, hizmet inovasyonu ve hizmet tasarımının temel aracı; yeni bir hizmeti tasarlarken hangi sistemin, hangi ekibin, hangi sürecin gerekeceğini görünür kılar ve pilot çıkmazının sebebi olan 'arkada kimse yoktu' sorununu önceden gösterir. dijital dönüşüm projelerinde ekranın arkasındaki insan süreçlerini unutmamak için kullanılır; bankacılık, sağlık ve kamu hizmetlerinde yaygın. kullanıcı deneyimi ekrandaki katmanı, hizmet planı bütün sahneyi çizer.
müşteri yolculuğu haritasından farkı arkayı göstermesi: yolculuk haritası müşterinin ne yaşadığını, hizmet planı şirketin bunu nasıl ürettiğini anlatır. bir restoranda müşterinin 'sipariş verdim, yemek geç geldi' deneyiminin arkasında garson, mutfak, stok sistemi ve tedarikçi katmanları vardır; sorun görünür katmanda hissedilir, çoğunlukla görünmez katmanda doğar.
kurumsal inovasyonda hizmet planı, hizmet inovasyonu ve hizmet tasarımının temel aracı; yeni bir hizmeti tasarlarken hangi sistemin, hangi ekibin, hangi sürecin gerekeceğini görünür kılar ve pilot çıkmazının sebebi olan 'arkada kimse yoktu' sorununu önceden gösterir. dijital dönüşüm projelerinde ekranın arkasındaki insan süreçlerini unutmamak için kullanılır; bankacılık, sağlık ve kamu hizmetlerinde yaygın. kullanıcı deneyimi ekrandaki katmanı, hizmet planı bütün sahneyi çizer.