@emrekpropMüşteri desteğinde yapay zeka: altı ayda çözüm oranı, insana devir ve müşteri puanı nasıl değişti
E-ticaret yapan bir şirkette destek ekibini yönetiyorum. Altı ay önce ilk kademeye bir yapay zeka asistanı koyduk. Bugün geldiğimiz noktayı rakamlarla paylaşayım, çünkü bu konuda okuduğum yazıların çoğu ya satış metni ya da felaket hikayesi, ikisi de gerçeği anlatmıyor.
Başlangıç tablosu: ayda ortalama 11.400 destek talebi, 9 kişilik ekip, ortalama ilk yanıt süresi 4 saat 20 dakika, memnuniyet puanı 5 üzerinden 4,1.
Ne yaptık: asistanı sadece belirli konularda devreye aldık. Kargo nerede, iade nasıl yapılır, fatura talebi, beden ve ürün bilgisi. Bunlar toplam talebin yüzde 61'iydi. Ödeme sorunları, hasarlı ürün ve şikayet konularını baştan dışarıda bıraktık.
Altıncı ayın rakamları: asistan taleplerin yüzde 48'ini insana hiç devretmeden kapattı. Devir oranı yüzde 52. İlk yanıt süresi 4 saat 20 dakikadan 9 dakikaya indi, çünkü asistan anında cevap veriyor. Memnuniyet puanı 4,1'den 4,3'e çıktı. Ekip 9 kişiden 7 kişiye indi ama kimseyi çıkarmadık, iki kişi ayrıldı ve yerine almadık.
Şimdi işin zor kısmı. İlk ay felaketti. Asistan kendinden emin biçimde yanlış kargo bilgisi verdi, çünkü sipariş sistemine bağlanmamıştı ve genel bilgiyle cevap veriyordu. Birinci ders: asistanı veriye bağlamadan açmayın. Sipariş durumunu gerçek zamanlı çekmeye başlayınca bu hata sınıfı tamamen bitti.
İkinci ders: devir anını iyi tasarlayın. İlk sürümde asistan anlamadığında "size nasıl yardımcı olabilirim" diye döngüye giriyordu. Müşteri üç kez aynı şeyi yazıp sinirleniyordu. Şimdi iki başarısız denemeden sonra otomatik devir var ve devirde bütün konuşma geçmişi temsilciye özetlenmiş halde gidiyor. Temsilciler bu özeti çok sevdi, çünkü müşteriye baştan sorma derdi kalktı.
Üçüncü ders: müşteri karşısındakinin yapay zeka olduğunu bilsin. Gizlemeye çalışmak geri tepiyor. Açıkça yazdığımızda şikayet azaldı, çünkü beklenti doğru kuruluyor.
Dördüncü ders: bir konuyu asla asistana bırakmayın demek yetmiyor, teknik olarak da engelleyin. İade koşullarını esnetme yetkisi yok ama bir müşteri ısrarla zorlayınca asistan nazik olmak adına "bakarız" demeye yaklaştı. Şimdi belirli konularda cevap üretmeden önce kural kontrolü var.
Beşinci ders: ekibin işi değişti. Kalan 7 kişi artık kolay soruları cevaplamıyor, zor vakalarla uğraşıyor. Bu, iş yükünü azaltmıyor, yoğunlaştırıyor. İki kişi bu değişimi zorlayıcı buldu ve bunu konuşmamız gerekti. Vardiya içine nefes alma araları koyduk.
Yapmadığımız ama yapacağımız şey: asistanın yanlış cevap verdiği vakaları haftalık gözden geçirmek için ayrı bir toplantı. Şu anda bunu dağınık yapıyoruz.
Benzer bir geçiş yapan var mı, sizde devir oranı nerede oturdu?
Başlangıç tablosu: ayda ortalama 11.400 destek talebi, 9 kişilik ekip, ortalama ilk yanıt süresi 4 saat 20 dakika, memnuniyet puanı 5 üzerinden 4,1.
Ne yaptık: asistanı sadece belirli konularda devreye aldık. Kargo nerede, iade nasıl yapılır, fatura talebi, beden ve ürün bilgisi. Bunlar toplam talebin yüzde 61'iydi. Ödeme sorunları, hasarlı ürün ve şikayet konularını baştan dışarıda bıraktık.
Altıncı ayın rakamları: asistan taleplerin yüzde 48'ini insana hiç devretmeden kapattı. Devir oranı yüzde 52. İlk yanıt süresi 4 saat 20 dakikadan 9 dakikaya indi, çünkü asistan anında cevap veriyor. Memnuniyet puanı 4,1'den 4,3'e çıktı. Ekip 9 kişiden 7 kişiye indi ama kimseyi çıkarmadık, iki kişi ayrıldı ve yerine almadık.
Şimdi işin zor kısmı. İlk ay felaketti. Asistan kendinden emin biçimde yanlış kargo bilgisi verdi, çünkü sipariş sistemine bağlanmamıştı ve genel bilgiyle cevap veriyordu. Birinci ders: asistanı veriye bağlamadan açmayın. Sipariş durumunu gerçek zamanlı çekmeye başlayınca bu hata sınıfı tamamen bitti.
İkinci ders: devir anını iyi tasarlayın. İlk sürümde asistan anlamadığında "size nasıl yardımcı olabilirim" diye döngüye giriyordu. Müşteri üç kez aynı şeyi yazıp sinirleniyordu. Şimdi iki başarısız denemeden sonra otomatik devir var ve devirde bütün konuşma geçmişi temsilciye özetlenmiş halde gidiyor. Temsilciler bu özeti çok sevdi, çünkü müşteriye baştan sorma derdi kalktı.
Üçüncü ders: müşteri karşısındakinin yapay zeka olduğunu bilsin. Gizlemeye çalışmak geri tepiyor. Açıkça yazdığımızda şikayet azaldı, çünkü beklenti doğru kuruluyor.
Dördüncü ders: bir konuyu asla asistana bırakmayın demek yetmiyor, teknik olarak da engelleyin. İade koşullarını esnetme yetkisi yok ama bir müşteri ısrarla zorlayınca asistan nazik olmak adına "bakarız" demeye yaklaştı. Şimdi belirli konularda cevap üretmeden önce kural kontrolü var.
Beşinci ders: ekibin işi değişti. Kalan 7 kişi artık kolay soruları cevaplamıyor, zor vakalarla uğraşıyor. Bu, iş yükünü azaltmıyor, yoğunlaştırıyor. İki kişi bu değişimi zorlayıcı buldu ve bunu konuşmamız gerekti. Vardiya içine nefes alma araları koyduk.
Yapmadığımız ama yapacağımız şey: asistanın yanlış cevap verdiği vakaları haftalık gözden geçirmek için ayrı bir toplantı. Şu anda bunu dağınık yapıyoruz.
Benzer bir geçiş yapan var mı, sizde devir oranı nerede oturdu?
7 3 yorum
