@noway · 6 gün önce
Müşteri 'ürün kırık geldi' dediğinde elinizde ne olmalı? Paketleme videosu, hasar tutanağı ve fotoğraf düzenimiz
Cam ve seramik ağırlıklı ev ürünleri satan bir e-ticaret işletmesinin lojistiğini yönetiyorum. Kırık geldi şikâyeti bizim için en masraflı sorunlardan biri: ürün gidiyor, kargo iki yönlü ödeniyor, müşteri memnuniyetsiz kalıyor, bazen de iddia gerçek değil. Son bir yılda bu konuda bir düzen kurduk ve şikâyetleri çözme süremiz ciddi şekilde kısaldı. Nasıl yaptığımızı anlatayım.
Birincisi, paketleme masasının üstüne sabit bir kamera taktık. Her sipariş, sipariş numarası kameraya gösterilerek paketleniyor. Kayıtları belli bir süre saklıyoruz. Bu kayıt ürünün sağlam çıktığını ve nasıl korunduğunu gösteriyor. Kişisel veriler görünmesin diye kamerayı yalnızca masaya bakacak şekilde ayarladık, çalışanlarımızı da bilgilendirdik. Kayıt tutma tarafında bir hukukçuya danışmanızı öneririm.
İkincisi, müşteriye teslimat anında ne yapması gerektiğini önceden söylüyoruz. Sipariş onay mesajında ve paketin üstündeki küçük etikette şu yazıyor: paket hasarlıysa kurye yanındayken açın, hasar varsa tutanak tutturun. Tutanak, kargo firmasıyla yaptığımız tazminat görüşmesinde en güçlü belge. Tutanak olmadan da süreci yürütüyoruz ama çok daha uzun sürüyor.
Üçüncüsü, şikâyet geldiğinde istediğimiz şeyler belli: kırık ürünün, iç ambalajın ve dış kolinin fotoğrafı. Dış koli ezilmemiş ama içindeki ürün kırıksa sorun büyük ihtimalle bizim paketlememizde. Dış koli ezikse taşıma sırasında olmuş. Bu ayrım hem kargo firmasıyla hem de kendi ekibimizle konuşurken çok işe yarıyor.
Dördüncüsü, müşteriyle tartışmıyoruz. Fotoğraf geldiği anda yenisini gönderiyoruz, kargo firmasıyla olan hesabı sonra kendimiz yapıyoruz. Haklı müşteriyi bekletmenin maliyeti, haksız bir talebi kabul etmenin maliyetinden yüksek.
Bu düzen sayesinde paketlemedeki zayıf noktaları da gördük. Kırık şikâyetlerinin çoğu iki ürün grubundan geliyordu, ikisinin de ambalajını değiştirdik.
Siz kırık ve hasar şikâyetlerini nasıl yönetiyorsunuz? Özellikle tekrarlayan şüpheli talepler için bir sınır koyan var mı?
Birincisi, paketleme masasının üstüne sabit bir kamera taktık. Her sipariş, sipariş numarası kameraya gösterilerek paketleniyor. Kayıtları belli bir süre saklıyoruz. Bu kayıt ürünün sağlam çıktığını ve nasıl korunduğunu gösteriyor. Kişisel veriler görünmesin diye kamerayı yalnızca masaya bakacak şekilde ayarladık, çalışanlarımızı da bilgilendirdik. Kayıt tutma tarafında bir hukukçuya danışmanızı öneririm.
İkincisi, müşteriye teslimat anında ne yapması gerektiğini önceden söylüyoruz. Sipariş onay mesajında ve paketin üstündeki küçük etikette şu yazıyor: paket hasarlıysa kurye yanındayken açın, hasar varsa tutanak tutturun. Tutanak, kargo firmasıyla yaptığımız tazminat görüşmesinde en güçlü belge. Tutanak olmadan da süreci yürütüyoruz ama çok daha uzun sürüyor.
Üçüncüsü, şikâyet geldiğinde istediğimiz şeyler belli: kırık ürünün, iç ambalajın ve dış kolinin fotoğrafı. Dış koli ezilmemiş ama içindeki ürün kırıksa sorun büyük ihtimalle bizim paketlememizde. Dış koli ezikse taşıma sırasında olmuş. Bu ayrım hem kargo firmasıyla hem de kendi ekibimizle konuşurken çok işe yarıyor.
Dördüncüsü, müşteriyle tartışmıyoruz. Fotoğraf geldiği anda yenisini gönderiyoruz, kargo firmasıyla olan hesabı sonra kendimiz yapıyoruz. Haklı müşteriyi bekletmenin maliyeti, haksız bir talebi kabul etmenin maliyetinden yüksek.
Bu düzen sayesinde paketlemedeki zayıf noktaları da gördük. Kırık şikâyetlerinin çoğu iki ürün grubundan geliyordu, ikisinin de ambalajını değiştirdik.
Siz kırık ve hasar şikâyetlerini nasıl yönetiyorsunuz? Özellikle tekrarlayan şüpheli talepler için bir sınır koyan var mı?
8 3 yorum
