@noway · 5 gün önce
Kasım indirimlerinde kargo gecikmesi ve müşteri şikayeti: küçük e-ticaret işletmesi olarak yoğun haftayı nasıl atlattık?
E-ticaret ve lojistik tarafında çalışıyorum, kendi küçük ev tekstili mağazamız da var. Kasım ayının indirim haftası bizim gibi küçük işletmeler için hem fırsat hem kâbus. Siparişler katlanıyor, kargo firmalarının şubeleri doluyor, teslim süreleri uzuyor ve müşteri şikayetleri artıyor. Geçen yılın Kasım'ında yaşadığımız sorunlardan sonra bu yıl için hazırladığımız planı paylaşmak istiyorum.
Geçen yıl ne oldu? İndirim haftasında normalin dört katı sipariş aldık. İlk iki gün sevinçliydik. Üçüncü gün depomuz paketlemeye yetişemedi. Kargo firması şubesi de yoğundu, teslim aldıkları gönderileri bir iki gün bekletti. Müşteri siparişinin bir haftada gelmediğini görünce pazaryerinde şikayet yazdı. Mağaza puanımız düştü ve sonraki iki ay satışlarımız etkilendi. İndirim haftasında kazandığımız parayı puan düşüşüyle kaybettik.
Bu yıl yaptıklarımız şunlar. İndirimden iki hafta önce en çok satan ürünlerden önceden paketlenmiş stok hazırlıyoruz. Paketleme süresinin yarısı ürünü bulup katlamak, bunu önceden yapıyoruz. Kargo firmasıyla Kasım başında konuştuk ve indirim haftasında günde iki kez depomuzdan alım yapmalarını istedik; bunu sözlü değil, e-posta ile yazılı hale getirdik. İkinci bir kargo firmasıyla da yedek anlaşma yaptık. Biri tıkanırsa siparişleri diğerine yönlendireceğiz.
Ürün sayfalarında ve sipariş onay mesajında teslim süresini gerçekçi yazıyoruz. Normalde iki gün diyorsak indirim haftası için dört ile beş gün diyoruz. Müşteri baştan bilirse şikayet etmiyor. Şikayeti doğuran gecikme değil, beklentinin karşılanmaması.
Müşteri hizmetleri için de hazır mesaj şablonları yazdık: gecikme bildirimi, kargo takip yönlendirmesi, değişim ve iade bilgisi. Yoğun haftada her mesajı sıfırdan yazmak hem zaman kaybı hem hata riski. Bir de mesajlara aynı gün dönmeyi kural haline getirdik. Müşteri cevap alınca beklemeye razı oluyor; cevap alamayınca şikayete gidiyor.
Son olarak indirim kapsamını daralttık. Geçen yıl tüm mağazada indirim yaptık, stokta olmayan ürünlerin siparişleri bile geldi. Bu yıl sadece stokta yeterince olan yirmi ürünü indirime soktuk. Daha az sipariş, ama hepsi zamanında.
Siz yoğun dönemlerde kargo ve müşteri şikayeti tarafını nasıl yönetiyorsunuz? Özellikle kargo firmasıyla pazarlıkta işe yarayan bir şey varsa duymak isterim.
Geçen yıl ne oldu? İndirim haftasında normalin dört katı sipariş aldık. İlk iki gün sevinçliydik. Üçüncü gün depomuz paketlemeye yetişemedi. Kargo firması şubesi de yoğundu, teslim aldıkları gönderileri bir iki gün bekletti. Müşteri siparişinin bir haftada gelmediğini görünce pazaryerinde şikayet yazdı. Mağaza puanımız düştü ve sonraki iki ay satışlarımız etkilendi. İndirim haftasında kazandığımız parayı puan düşüşüyle kaybettik.
Bu yıl yaptıklarımız şunlar. İndirimden iki hafta önce en çok satan ürünlerden önceden paketlenmiş stok hazırlıyoruz. Paketleme süresinin yarısı ürünü bulup katlamak, bunu önceden yapıyoruz. Kargo firmasıyla Kasım başında konuştuk ve indirim haftasında günde iki kez depomuzdan alım yapmalarını istedik; bunu sözlü değil, e-posta ile yazılı hale getirdik. İkinci bir kargo firmasıyla da yedek anlaşma yaptık. Biri tıkanırsa siparişleri diğerine yönlendireceğiz.
Ürün sayfalarında ve sipariş onay mesajında teslim süresini gerçekçi yazıyoruz. Normalde iki gün diyorsak indirim haftası için dört ile beş gün diyoruz. Müşteri baştan bilirse şikayet etmiyor. Şikayeti doğuran gecikme değil, beklentinin karşılanmaması.
Müşteri hizmetleri için de hazır mesaj şablonları yazdık: gecikme bildirimi, kargo takip yönlendirmesi, değişim ve iade bilgisi. Yoğun haftada her mesajı sıfırdan yazmak hem zaman kaybı hem hata riski. Bir de mesajlara aynı gün dönmeyi kural haline getirdik. Müşteri cevap alınca beklemeye razı oluyor; cevap alamayınca şikayete gidiyor.
Son olarak indirim kapsamını daralttık. Geçen yıl tüm mağazada indirim yaptık, stokta olmayan ürünlerin siparişleri bile geldi. Bu yıl sadece stokta yeterince olan yirmi ürünü indirime soktuk. Daha az sipariş, ama hepsi zamanında.
Siz yoğun dönemlerde kargo ve müşteri şikayeti tarafını nasıl yönetiyorsunuz? Özellikle kargo firmasıyla pazarlıkta işe yarayan bir şey varsa duymak isterim.
11 1 yorum
