@titusİşletmelerin varlıklarını devam ettirebilmesi müşteriyi elde tutmayı sağlayacak her türlü çabayı gerektirir. Bu konuda müşteriyi tanımak, müşteriye yakın olmak, müşteriyi dinlemek, müşteriden gelen geri bildirim, eleştiri, şikayet ve önerilerden yeni politikalar geliştirmek, istek ve beklentilerine uygun ürün ve hizmet tasarımlarına gitmek, satış ve satış sonrası hizmetlere önem vermek gibi unsurlar müşteri devamlılığının temel esaslarını oluşturur. Memnun müşterilere sahip bir işletmenin rakiplerine oranla, daha kolay rekabet etme gücü olacaktır, çünkü bir ürün ya da hizmetle ilgili beklentileri karşılanmış bir müşterinin, işletmeyi tercih etmesi daha kolaydır (Saydan, 2008, s.109).
Gelişen teknoloji ve internetin yaygınlaşması, bir taraftan üretimi kolay ve daha kaliteli hale getirirken, diğer taraftan da üreticilerin tüm dünya pazarlarına ulaşımını kolaylaştırmaktadır. Tüketiciler dünyanın istedikleri yerinden, istedikleri zamanda, istedikleri ürünleri alabilir duruma gelmişlerdir. Tüketicilerin bilgi düzeyleri arttığı için beklenti, istek ve gereksinimleri değişmiş, memnuniyet dereceleri yükselmiştir. İşletmelerin, müşterilerini memnun etmeleri ve kâr elde ederek yaşamlarını devam ettirebilmeleri için, müşteriyi tüm organizasyonun odak noktası yapması, tüm işletme çalışanlarının müşterilerin istek ve gereksinimlerini bilerek ona uygun ürünler geliştirmeleri ve sunmaları zorunlu hale gelmiştir. İşletmelerin bu bilgiler doğrultusunda hareket etmeleri gerekmektedir (Albay, 2010, s.231).
Gelişen teknoloji ve internetin yaygınlaşması, bir taraftan üretimi kolay ve daha kaliteli hale getirirken, diğer taraftan da üreticilerin tüm dünya pazarlarına ulaşımını kolaylaştırmaktadır. Tüketiciler dünyanın istedikleri yerinden, istedikleri zamanda, istedikleri ürünleri alabilir duruma gelmişlerdir. Tüketicilerin bilgi düzeyleri arttığı için beklenti, istek ve gereksinimleri değişmiş, memnuniyet dereceleri yükselmiştir. İşletmelerin, müşterilerini memnun etmeleri ve kâr elde ederek yaşamlarını devam ettirebilmeleri için, müşteriyi tüm organizasyonun odak noktası yapması, tüm işletme çalışanlarının müşterilerin istek ve gereksinimlerini bilerek ona uygun ürünler geliştirmeleri ve sunmaları zorunlu hale gelmiştir. İşletmelerin bu bilgiler doğrultusunda hareket etmeleri gerekmektedir (Albay, 2010, s.231).