ulusal müşteri tatmini modeli

İlk sistematik ulusal müşteri tatmini modeli İsveç’te kurulmuş ve uygulanmıştır (Fornell, 1992, s.6). Buna paralel olarak 1992 yılında Almanya’da Alman Müşteri tatmini barometresi (The Deutsche Kundenbarometer) geliştirilmiştir (Meyer ve Dornach 1997, s.165). Amerikan Müşteri Tatmini İndeksi (American Customer Satisfaction Index - ACSI) 1994’te 7 sektör ve 40 endüstri alanında kullanılmaya başlanmıştır. 1996’da geliştirilen Norveç müşteri tatmini ölçüm modeli 12 değişik endüstriden toplam 42 firmada uygulanmıştır (Türkyılmaz ve Özkan, 2005, s.74). Son yıllarda, Yeni Zelanda ve Tayvan, müşteri tatmini ölçme sistemini kullanmaktadırlar. Avrupa birliği de ayrıca üye ülkelerinde Amerika için modellenen müşteri tatmini ölçüm indeksini kullanmayı öngörmektedir.

Ulusal müşteri tatmini endeksi (National Customer Satisfaction Index - NCSI), firmaların, endüstrilerin, ekonomik sektörlerin ve ulusal ekonomilerin performanslarını değerlendiren ve geliştiren müşteri odaklı bir değerlendirme sistemidir. NCSI, şirketlerin sundukları ürünlerinin müşterileri tarafından değerlendirilmesini sağlamak üzere geliştirilmiş bir sistem olup, ülkede tüketilen ürün ve hizmetlerden alınan memnuniyetin ölçülmesi bakımından güçlü bir ekonomik göstergedir. Müşterilerin tatminlerini ölçerek, müşteriler için kıyaslama imkanı, işletmeler için kendilerini test etme imkanı ve genelde ülke memnuniyet seviyesini gösterir (Türkyılmaz ve Özkan, 2005, 74).