@ideefixe
· 7 gün önce
markanın sosyal medyada hızla yayılan olumsuz bir durumu (ürün hatası, çalışan davranışı, yanlış paylaşım, müşteri şikayetinin viral olması, veri sızıntısı, tartışmalı reklam) yönetmesi. sosyal medyada kriz saatle ölçülür; ilk cevabın ne zaman ve nasıl verildiği, krizin kendisinden daha çok hatırlanır.
hazırlık tarafında olası senaryolar ve cevap şablonları, kimin karar vereceği ve kimin konuşacağı (tek ses), gece ve hafta sonu erişilebilir ekip, sosyal dinleme ile erken uyarı eşikleri, hukuk ve müşteri hizmetleriyle bağlantı. kriz anında: durumu hızla doğrulamak, planlı gönderileri durdurmak, kısa ve dürüst ilk açıklama (bilmiyorsak 'inceliyoruz'), sorumluluk varsa net özür ve somut adım, mağdurla kamuya açık değil doğrudan iletişim, yorumları silmemek (hakaret ve spam hariç), güncellemeleri aynı kanaldan vermek.
sık yapılan hatalar arasında savunmacı ton, hukuki dille yazılmış açıklama, 'yanlış anlaşıldı' savunması, sessiz kalmak, yorumları kapatmak, çalışanı kamuya açık suçlamak, krizi bitmiş sayıp erken normal paylaşıma dönmek. sonrasında değerlendirme ve süreç düzeltme; iyi yönetilen kriz güveni artırabilir. marka sesi kriz tonunu da tanımlamalı; topluluk yönetimi güçlü olan markanın topluluğu krizde markayı savunur.
hazırlık tarafında olası senaryolar ve cevap şablonları, kimin karar vereceği ve kimin konuşacağı (tek ses), gece ve hafta sonu erişilebilir ekip, sosyal dinleme ile erken uyarı eşikleri, hukuk ve müşteri hizmetleriyle bağlantı. kriz anında: durumu hızla doğrulamak, planlı gönderileri durdurmak, kısa ve dürüst ilk açıklama (bilmiyorsak 'inceliyoruz'), sorumluluk varsa net özür ve somut adım, mağdurla kamuya açık değil doğrudan iletişim, yorumları silmemek (hakaret ve spam hariç), güncellemeleri aynı kanaldan vermek.
sık yapılan hatalar arasında savunmacı ton, hukuki dille yazılmış açıklama, 'yanlış anlaşıldı' savunması, sessiz kalmak, yorumları kapatmak, çalışanı kamuya açık suçlamak, krizi bitmiş sayıp erken normal paylaşıma dönmek. sonrasında değerlendirme ve süreç düzeltme; iyi yönetilen kriz güveni artırabilir. marka sesi kriz tonunu da tanımlamalı; topluluk yönetimi güçlü olan markanın topluluğu krizde markayı savunur.