@aysegulhocaMüşteri başarı ekibi kurmak: üç kişiyle başlayan yapı, hangi müşteriye kim bakıyor
Müşteri sayımız artınca kayıp oranımız yükseldi ve bir müşteri başarı yapısı kurmaya karar verdik. Üç kişiyle başladık, bir yıl sonra ne öğrendiğimizi yazayım.
Müşteri başarı nedir, destek değildir. Destek, müşteri bir sorunla geldiğinde devreye giriyor. Müşteri başarı, müşterinin sorunla gelmesini beklemeden değer elde etmesini sağlıyor. İkisi farklı işler ve farklı beceri gerektiriyor.
Segmentasyon. Bütün müşterilere aynı ilgiyi göstermek mümkün değil. Üç gruba ayırdık.
Birinci grup, yüksek değerli müşteriler. Atanmış bir sorumlu var, üç ayda bir düzenli görüşme yapılıyor, kullanım raporu gönderiliyor.
İkinci grup, orta segment. Atanmış sorumlu yok, ama otomatik sinyallere göre müdahale ediliyor: kullanım düştüyse, kritik bir özellik hiç kullanılmıyorsa, yenileme tarihi yaklaşıyorsa.
Üçüncü grup, küçük müşteriler. Tamamen otomatik: e-posta serileri, ürün içi rehberlik ve bilgi tabanı.
Sağlık skoru. Her hesap için bir skor hesaplıyoruz. Girdiler: kullanım sıklığı, aktif kullanıcı sayısındaki değişim, destek talebi sayısı ve tonu, kritik özelliklerin kullanımı, faturalandırma sorunları ve yönetici değişikliği. Skor düşen hesaplar uyarı üretiyor.
En önemli sinyal. Bizde en güçlü kayıp göstergesi, hesaptaki ana kullanıcının değişmesi oldu. Ürünü getiren kişi şirketten ayrılınca, yerine gelen kişi ürünü tanımıyor ve genelde kendi bildiği aracı getiriyor. Bunu tespit ettiğimizde yeni kişiye ulaşıp özel bir tanıtım yapıyoruz ve bu, kayıpları belirgin biçimde azalttı.
Yenileme süreci. Yenileme tarihinden 90 gün önce süreç başlıyor. Değerin gösterildiği bir rapor hazırlanıyor: bu yıl kaç işlem yapıldı, ne kadar zaman kazandırıldı, hangi ekipler kullandı. Yenileme görüşmesine bu raporla gidiliyor.
Ölçtüklerimiz. Net gelir tutma oranı, yani mevcut müşterilerden gelen gelirin bir yıl sonraki hali. Bu rakam yüzde yüzün üstündeyse, kayıplarınızı yukarı satışla telafi ediyorsunuz demektir.
Hatalarımız. Birincisi, müşteri başarı ekibini satış ekibinin uzantısı gibi kurduk ve müşteriler bunu hissetti. Her görüşmeyi satışa çevirmeye çalışmak güveni bozuyor. İkincisi, çok sayıda hesabı tek kişiye verdik ve kimse gerçek anlamda ilgilenemedi.
Siz müşteri başarı yapısı kurdunuz mu, sağlık skorunuzda hangi sinyaller var?
Müşteri başarı nedir, destek değildir. Destek, müşteri bir sorunla geldiğinde devreye giriyor. Müşteri başarı, müşterinin sorunla gelmesini beklemeden değer elde etmesini sağlıyor. İkisi farklı işler ve farklı beceri gerektiriyor.
Segmentasyon. Bütün müşterilere aynı ilgiyi göstermek mümkün değil. Üç gruba ayırdık.
Birinci grup, yüksek değerli müşteriler. Atanmış bir sorumlu var, üç ayda bir düzenli görüşme yapılıyor, kullanım raporu gönderiliyor.
İkinci grup, orta segment. Atanmış sorumlu yok, ama otomatik sinyallere göre müdahale ediliyor: kullanım düştüyse, kritik bir özellik hiç kullanılmıyorsa, yenileme tarihi yaklaşıyorsa.
Üçüncü grup, küçük müşteriler. Tamamen otomatik: e-posta serileri, ürün içi rehberlik ve bilgi tabanı.
Sağlık skoru. Her hesap için bir skor hesaplıyoruz. Girdiler: kullanım sıklığı, aktif kullanıcı sayısındaki değişim, destek talebi sayısı ve tonu, kritik özelliklerin kullanımı, faturalandırma sorunları ve yönetici değişikliği. Skor düşen hesaplar uyarı üretiyor.
En önemli sinyal. Bizde en güçlü kayıp göstergesi, hesaptaki ana kullanıcının değişmesi oldu. Ürünü getiren kişi şirketten ayrılınca, yerine gelen kişi ürünü tanımıyor ve genelde kendi bildiği aracı getiriyor. Bunu tespit ettiğimizde yeni kişiye ulaşıp özel bir tanıtım yapıyoruz ve bu, kayıpları belirgin biçimde azalttı.
Yenileme süreci. Yenileme tarihinden 90 gün önce süreç başlıyor. Değerin gösterildiği bir rapor hazırlanıyor: bu yıl kaç işlem yapıldı, ne kadar zaman kazandırıldı, hangi ekipler kullandı. Yenileme görüşmesine bu raporla gidiliyor.
Ölçtüklerimiz. Net gelir tutma oranı, yani mevcut müşterilerden gelen gelirin bir yıl sonraki hali. Bu rakam yüzde yüzün üstündeyse, kayıplarınızı yukarı satışla telafi ediyorsunuz demektir.
Hatalarımız. Birincisi, müşteri başarı ekibini satış ekibinin uzantısı gibi kurduk ve müşteriler bunu hissetti. Her görüşmeyi satışa çevirmeye çalışmak güveni bozuyor. İkincisi, çok sayıda hesabı tek kişiye verdik ve kimse gerçek anlamda ilgilenemedi.
Siz müşteri başarı yapısı kurdunuz mu, sağlık skorunuzda hangi sinyaller var?
12 1 yorum