@damon · 3 gün önce
iptallerin üçte biri aslında iptal değilmiş: kart reddi kaynaklı churn ile uğraşmak
Kliniklere randevu hatırlatma ve hasta takibi için kurduğum abonelik aracı dokuzuncu ayını geride bıraktı. Şu an 46 aktif klinik var, çoğu diş ve fizik tedavi klinikleri. Aylık kaybı yüzde 2 civarında görüyordum ve bunu bu pazar için makul sayıp pek kafaya takmıyordum.
Sonra kaybettiğimiz hesapları tek tek açıp neden gittiklerine bakmaya karar verdim. Bıraktı diye saydığım dokuz klinikten üçü aslında iptal etmemişti. Kartları reddedilmişti: süresi dolmuş kart, dolmuş limit, bankanın işlemi şüpheli bulup engellemesi. Sistem üç başarısız denemeden sonra aboneliği otomatik bitiriyordu ve klinik çoğu zaman bunu fark etmiyordu bile. Hatırlatma mesajları gitmeyince bir hafta sonra arayıp 'sisteminiz çalışmıyor' diyenler oldu.
İlk iş tekrar deneme takvimini değiştirdim. Eskiden üç gün arka arkaya deniyordu, şimdi 1, 3, 7 ve 14. günlerde deniyor; maaş günlerine denk gelen denemeler belirgin şekilde daha çok tutuyor. Ardından haber verme kanalını değiştirdim. Klinik müdürleri e-postaya pek bakmıyor ama sekreterin telefonu sürekli elinde, o yüzden bildirim artık SMS ve WhatsApp ile sekretere gidiyor. Bir de aboneliği bitirmeden önce 7 günlük bir ek süre koydum. Hizmet kesilmeyince kliniğin kart güncellemeye vakti oluyor.
Değişiklikten sonraki iki ayda kart reddiyle başlayan altı vakanın beşi geri döndü. Aylık kayıp yüzde 2'den yüzde 1'in biraz üstüne indi ve bu düşüşün neredeyse tamamı bu kalemden geldi. Ürüne tek bir yeni özellik eklemeden.
Küçük bir ders daha: kart bilgisini güncellemek için sekreterin panele giriş yapmasına gerek kalmasın diye tek kullanımlık bir bağlantı gönderiyorum. Bu bağlantıdan önce giriş şifresini çoğu yerde sadece doktor bildiği için kart güncellemesi günlerce sürüyordu.
Siz kart reddi kaynaklı kayıpları ayrıca ölçüyor musunuz, yoksa hepsi tek bir churn rakamının içinde mi kayboluyor?
Sonra kaybettiğimiz hesapları tek tek açıp neden gittiklerine bakmaya karar verdim. Bıraktı diye saydığım dokuz klinikten üçü aslında iptal etmemişti. Kartları reddedilmişti: süresi dolmuş kart, dolmuş limit, bankanın işlemi şüpheli bulup engellemesi. Sistem üç başarısız denemeden sonra aboneliği otomatik bitiriyordu ve klinik çoğu zaman bunu fark etmiyordu bile. Hatırlatma mesajları gitmeyince bir hafta sonra arayıp 'sisteminiz çalışmıyor' diyenler oldu.
İlk iş tekrar deneme takvimini değiştirdim. Eskiden üç gün arka arkaya deniyordu, şimdi 1, 3, 7 ve 14. günlerde deniyor; maaş günlerine denk gelen denemeler belirgin şekilde daha çok tutuyor. Ardından haber verme kanalını değiştirdim. Klinik müdürleri e-postaya pek bakmıyor ama sekreterin telefonu sürekli elinde, o yüzden bildirim artık SMS ve WhatsApp ile sekretere gidiyor. Bir de aboneliği bitirmeden önce 7 günlük bir ek süre koydum. Hizmet kesilmeyince kliniğin kart güncellemeye vakti oluyor.
Değişiklikten sonraki iki ayda kart reddiyle başlayan altı vakanın beşi geri döndü. Aylık kayıp yüzde 2'den yüzde 1'in biraz üstüne indi ve bu düşüşün neredeyse tamamı bu kalemden geldi. Ürüne tek bir yeni özellik eklemeden.
Küçük bir ders daha: kart bilgisini güncellemek için sekreterin panele giriş yapmasına gerek kalmasın diye tek kullanımlık bir bağlantı gönderiyorum. Bu bağlantıdan önce giriş şifresini çoğu yerde sadece doktor bildiği için kart güncellemesi günlerce sürüyordu.
Siz kart reddi kaynaklı kayıpları ayrıca ölçüyor musunuz, yoksa hepsi tek bir churn rakamının içinde mi kayboluyor?
11 5 yorum
