Müşteri deneyimi kavramını açıklamadan önce müşteri nedir, kimdir gibi sorulara cevap vermek daha doğru olacaktır. Çünkü dünyada milyarlarca müşteri vardır ve bunların her birinin ihtiyaçları, farklı beklentileri bulunmaktadır. Kurumlar ya da markalar bu rekabet ortamında müşteri kazanmak için büyük çaba sarf etmektedirler. Müşteri, kurumların varlık nedenini oluşturmaktadır. Temel de müşteri olduğu düşünülürse, müşteri kurumları şekillendiren, onlara yön veren etmendir denilebilir. Türk Dil Kurumuna göre müşteri; “Hizmet, mal vb. alan ve karşılığında ücret ödeyen kimse” olarak tanımlanmaktadır. Müşteri kendisine verilen değere, olumlu deneyimlere göre marka ya da kurum ile bağlarını kuvvetlendirmektedir. Bu bağı yaratmak içinde deneyim sürecine bir bütün olarak bakılması gerekmektedir.

Müşteri deneyimi, temelde müşterilere dokunduğunuz tüm temas noktalarında onlarla kurulan ilişkiler sonunda oluşan algılarının ve hissettikleri duygularının bütünüdür. Müşteri Deneyimi Yönetimi ise; iş süreçlerini yönetmekten bu süreçlerdeki “duyguyu” yönetmeye geçişi ifade eder. Teknolojik gelişmeler bugün olduğu gibi gelecekte de müşteri deneyimini etkilemeye ve şekillendirmeye devam edecektir. İnsansız araçlar, mağazalar, Siri ile başlayan kişisel asistanlar, chatbotlar gibi yapay zekânın gelişimine bağlı olarak dijital dünyada dijital deneyimler yaratmaktadır ve bunlar giderek yaygınlaşmaktadır.

Müşteri deneyimi denince öncelikle bir ürün ya da hizmete sahip olmak ve o ürün ya da hizmeti kullanıp, tükettikten sonra müşteride oluşan tüm algılar akla gelmektedir. Eğer bu algılar olumluysa müşteriler bu duygularını heyecanla paylaşmaktadırlar.

Schmitt, müşteri deneyiminin beş aşamadan oluştuğunu söylemiştir;
Müşteri Deneyim Dünyasının Analizi: Kurumlar, müşterisinin iç dünyasını önemser ve böylelikle anlaşma sağlar. Müşterilerin isteklerini, onların yaşamış oldukları sosyo-kültürel yapı içinde değerlendirir.

Deneyimsel Platform Oluşturulması: Stratejiler ile faaliyetler arasında bir bağ kurulması amaçlanır. Müşterilerin yaşamak istedikleri deneyimler ile vaat edilenler ya da deneyimlenenler arasında ne tür özellikler olması gerektiği analiz edilir.

Marka Deneyim Tasarımı: Müşterilere özel kişiselleştirilmiş deneyimler yaşatmak için ürün ya da hizmetlerde buna uygun tasarımlar yapılmasıdır.

Müşteriyle Kişisel İlişkilerin Yapılandırılması: Müşteri ile sürekli iletişim halinde olmak için iletişim kanallarının tümünün etkin bir şekilde işlemesidir.

Sürekli İnovasyon Çalışması: Müşterilerin yaşamış oldukları olumlu ya da olumsuz deneyimler sayesinde kurumların ya da markaların sürekli yenilenme çabalarıdır.

bakınız: deneyim
bakınız: dijital müşteri deneyimi

bakınız: müşteri deneyimi yönetimi