@cemrebulut · 4 gün önce
45 dakikalık eğitim videosunu dokuz parçaya bölünce destek talepleri azaldı
İstanbul'da B2B SaaS tarafında ürün yöneticisiyim. Yeni müşterilerin ekibine verdiğimiz eğitim yıllardır aynıydı: canlı bir oturum, kaydı 45 dakikalık video olarak yardım merkezinde duruyor. İzleme verisine bakınca videoyu açanların çoğunun ilk on dakikada kapattığını gördük. Destek ekibine gelen soruların büyük kısmı da videoda zaten anlatılan şeylerdi.
Altı ay önce bunu değiştirmeye karar verdik. Yaptığımız şey kabaca şu:
Videoyu dokuz kısa parçaya böldük, her biri iki ile dört dakika. Her parça tek bir işi anlatıyor: ilk kullanıcıyı davet etmek, ilk raporu oluşturmak gibi.
Ürünün içine etiketlenmiş adımlar ekledik. Kullanıcı ilgili ekrana ilk kez geldiğinde kısa bir ipucu kutusu çıkıyor, isterse kapatıyor.
Kontrol listesi koyduk. Hesabın sağ köşesinde beş maddelik bir liste var, tamamlanınca kayboluyor.
Canlı oturumu kaldırmadık ama içeriğini değiştirdik. Artık anlatım değil, soru cevap oturumu.
Altı aylık sonuçlar:
İlk ayda destek talebi açan yeni müşteri oranı belirgin şekilde düştü. Kesin oranı paylaşamam ama ekip bunu hissetti.
Kontrol listesini tamamlayan hesapların üç ay sonra hâlâ aktif olma ihtimali daha yüksek. Bunun nedensellik olmadığını biliyorum, tamamlayanlar zaten motive olan müşteriler olabilir.
İpucu kutularının bir kısmı ters tepti. Deneyimli kullanıcılar sürekli kapatmaktan şikâyet etti. Hepsini tek tıkla kapatma seçeneği ekledik.
Bir şey daha öğrendik: kısa videoları en çok izleyen kişiler yeni kullanıcılar değil, ekibe sonradan katılan çalışanlar. Müşterinin kendi içinde eğitim aracı olarak kullanılıyor.
Kurumsal müşteriye eğitim veren başkaları var mı? Özellikle kendi ürününü öğreten şirketler, etkileşimli tur aracı olarak hazır bir ürün mü kullanıyorsunuz, yoksa kendiniz mi geliştirdiniz?
Altı ay önce bunu değiştirmeye karar verdik. Yaptığımız şey kabaca şu:
Videoyu dokuz kısa parçaya böldük, her biri iki ile dört dakika. Her parça tek bir işi anlatıyor: ilk kullanıcıyı davet etmek, ilk raporu oluşturmak gibi.
Ürünün içine etiketlenmiş adımlar ekledik. Kullanıcı ilgili ekrana ilk kez geldiğinde kısa bir ipucu kutusu çıkıyor, isterse kapatıyor.
Kontrol listesi koyduk. Hesabın sağ köşesinde beş maddelik bir liste var, tamamlanınca kayboluyor.
Canlı oturumu kaldırmadık ama içeriğini değiştirdik. Artık anlatım değil, soru cevap oturumu.
Altı aylık sonuçlar:
İlk ayda destek talebi açan yeni müşteri oranı belirgin şekilde düştü. Kesin oranı paylaşamam ama ekip bunu hissetti.
Kontrol listesini tamamlayan hesapların üç ay sonra hâlâ aktif olma ihtimali daha yüksek. Bunun nedensellik olmadığını biliyorum, tamamlayanlar zaten motive olan müşteriler olabilir.
İpucu kutularının bir kısmı ters tepti. Deneyimli kullanıcılar sürekli kapatmaktan şikâyet etti. Hepsini tek tıkla kapatma seçeneği ekledik.
Bir şey daha öğrendik: kısa videoları en çok izleyen kişiler yeni kullanıcılar değil, ekibe sonradan katılan çalışanlar. Müşterinin kendi içinde eğitim aracı olarak kullanılıyor.
Kurumsal müşteriye eğitim veren başkaları var mı? Özellikle kendi ürününü öğreten şirketler, etkileşimli tur aracı olarak hazır bir ürün mü kullanıyorsunuz, yoksa kendiniz mi geliştirdiniz?
9 1 yorum
