@takemybreathaway · 3 gün önce
Yer hizmetleri şirketinde çalışan öneri sistemi: üç yılda 1.400 öneri, ödül modeli ve hayata geçenler
Bir havalimanında yer hizmetleri tarafında, ramp operasyonunda vardiya amiri olarak çalışıyorum. Şirketimizde üç yıl önce çalışan öneri sistemi kuruldu. Başta herkes gibi ben de şüpheliydim; daha önce koridorda asılı öneri kutusunun aylarca açılmadığını görmüştük. Üç yılın sonunda sistem yaklaşık 1.400 öneri topladı ve bunların bir kısmı günlük işimizi gerçekten değiştirdi. Neyin işe yaradığını sahadan bir göz olarak yazmak istedim.
İlk yılın en büyük hatası ödül modeliydi. Her öneriye küçük bir hediye çeki veriliyordu. Sonuç tahmin edilebilir: öneri sayısı patladı ama çoğu 'kantine çay makinesi konsun' seviyesindeydi. Değerlendirme ekibi bunlarla boğuldu, ciddi öneriler aylarca sırada bekledi. Öneri sahibi geri dönüş alamayınca bir daha yazmadı.
İkinci yıl iki şey değişti. Birincisi, ödül öneriye değil uygulamaya bağlandı. Öneri hayata geçer ve etkisi ölçülürse ödül veriliyor; etki büyükse ödül de büyüyor. İkincisi, her öneriye en geç on iş günü içinde cevap verme kuralı geldi. Cevap 'hayır' olabilir ama gerekçesiyle birlikte. Bence katılımı en çok artıran şey tek başına bu kural oldu. İnsanlar dinlendiklerini hissetti.
Hayata geçenlerden birkaç örnek vereyim. Bagaj arabalarının park alanında renk kodlu işaretleme yapılması, sabah yoğunluğunda araç arama süresini kısalttı. Uçak yanına götürülen ekipmanların kontrol listesinin cep boyutunda kartlara basılması, eksik ekipmanla uçağa gitme vakalarını azalttı. Bir arkadaşımızın önerisiyle vardiya devir notları sözlü yerine kısa bir yazılı forma geçti; vardiya değişiminde kaybolan bilgi sorunu büyük ölçüde bitti.
Amirlerin rolü de önemli. Önerilerin çoğu sahadaki çalışandan geliyor ama onu yazıya dökmesine yardım eden kişi genelde vardiya amiri. Amirlere, ekiplerinden gelen ve uygulanan öneri sayısı performans görüşmesinde konuşulacak bir konu olarak verildi. Bu biraz baskı yarattı ama ekiplerin içinden öneri çıkmasını kolaylaştırdı.
Hâlâ zorlandığımız nokta, birden fazla birimi ilgilendiren öneriler. Ramp ekibinin önerisi bakım ya da güvenlik birimini ilgilendiriyorsa karar süresi uzuyor ve on gün kuralı orada tıkanıyor. Bunu başka şirketlerde nasıl çözüyorsunuz?
İlk yılın en büyük hatası ödül modeliydi. Her öneriye küçük bir hediye çeki veriliyordu. Sonuç tahmin edilebilir: öneri sayısı patladı ama çoğu 'kantine çay makinesi konsun' seviyesindeydi. Değerlendirme ekibi bunlarla boğuldu, ciddi öneriler aylarca sırada bekledi. Öneri sahibi geri dönüş alamayınca bir daha yazmadı.
İkinci yıl iki şey değişti. Birincisi, ödül öneriye değil uygulamaya bağlandı. Öneri hayata geçer ve etkisi ölçülürse ödül veriliyor; etki büyükse ödül de büyüyor. İkincisi, her öneriye en geç on iş günü içinde cevap verme kuralı geldi. Cevap 'hayır' olabilir ama gerekçesiyle birlikte. Bence katılımı en çok artıran şey tek başına bu kural oldu. İnsanlar dinlendiklerini hissetti.
Hayata geçenlerden birkaç örnek vereyim. Bagaj arabalarının park alanında renk kodlu işaretleme yapılması, sabah yoğunluğunda araç arama süresini kısalttı. Uçak yanına götürülen ekipmanların kontrol listesinin cep boyutunda kartlara basılması, eksik ekipmanla uçağa gitme vakalarını azalttı. Bir arkadaşımızın önerisiyle vardiya devir notları sözlü yerine kısa bir yazılı forma geçti; vardiya değişiminde kaybolan bilgi sorunu büyük ölçüde bitti.
Amirlerin rolü de önemli. Önerilerin çoğu sahadaki çalışandan geliyor ama onu yazıya dökmesine yardım eden kişi genelde vardiya amiri. Amirlere, ekiplerinden gelen ve uygulanan öneri sayısı performans görüşmesinde konuşulacak bir konu olarak verildi. Bu biraz baskı yarattı ama ekiplerin içinden öneri çıkmasını kolaylaştırdı.
Hâlâ zorlandığımız nokta, birden fazla birimi ilgilendiren öneriler. Ramp ekibinin önerisi bakım ya da güvenlik birimini ilgilendiriyorsa karar süresi uzuyor ve on gün kuralı orada tıkanıyor. Bunu başka şirketlerde nasıl çözüyorsunuz?
8 1 yorum
